5 ijzersterke manieren om klanten tegen je in het harnas te jagen

Klanten kunnen zich soms bijzonder vervelend gedragen. Maar verkopers zijn bepaald geen heilige boontjes. Bij hun gaat soms ook het nodige mis.

Je leest in dit artikel 5 manieren hoe je klanten tegen je in het harnas jaagt.

1. Afspraken niet nakomen

De verkoper belooft met de hand op zijn hart het voorstel binnen een week naar de klant te sturen. De klant is serieus geïnteresseerd en kijkt uit naar het voorstel. Een week gaat voorbij. De klant hoort niets. De klant bewaart zijn geduld. Maar dat is niet eindeloos.

Ik heb dit zelf meegemaakt: wij doen een aanvraag bij een installateur. Ze komen op bezoek en inventariseren wat ze moeten doen. De vraag is glashelder. Ze beloven een offerte te sturen. Maar die komt niet. Na ruim twee weken stuur ik ze een e-mail met de vraag waar de offerte blijft.
De reactie is verbijsterend:
‘De meeste medewerkers zijn nu op vakantie en wij pakken alleen die zaken op die spoedeisend zijn!’
Daarna bleef het stil. Het is overbodig om te vertellen dat ze de opdracht (uiteraard) nooit hebben gekregen.

Tips

  • Er kan natuurlijk altijd iets misgaan. Meld het op tijd en laat de klant niet in het ongewisse.
  • Anderen de schuld geven van wat er misgaat is bepaald niet netjes. Klanten laten zich niet voor de mal houden. Jij bent hun gesprekspartner en dus ben jij verantwoordelijk. Met de schuld op anderen afschuiven loopt je geloofwaardigheid een flinke deuk op. Kortom: neem zelf de verantwoordelijkheid ook al ben je niet de schuldige.
  • Klanten zijn over het algemeen niet geïnteresseerd naar schuldvragen. Ze willen dat je zaken voor ze oplost zonder al te veel gedoe.

2. Laks reageren

Hoe snel verwachten mensen antwoord op een telefoontje of een e-mail? Dat varieert natuurlijk. Het hangt ook af van de afspraken die je met cliënten maakt. Maar de vuistregel is toch écht dat je een telefoontje op dezelfde dag, het liefst binnen enkele uren, beantwoordt. Lukt dat niet? Reageer dan de volgende ochtend.

Voor e-mail zijn de marges wat ruimer. Maar denk niet dat je scoort wanneer je een klant enkele dagen laat wachten. Of altijd je out of office reply hebt aanstaan. Weet je nog? Je leeft in de 21e eeuw. Het is de tijd van smartphones.

Jij kunt overal en altijd je e-mail lezen. Dat weten klanten ook. Of dacht je dat die nog in de jaren tachtig van de vorige eeuw leven? Kortom: reageer snel! Doe je het niet? Dan zapt de klant naar de concurrent. Die is slechts enkele muisklikken verwijderd.

  • Wist je dat…?

Bij offerteaanvragen ruwweg 1/3de van de bedrijven niet reageert.

Dat 1/3de veel te laat reageert en slechts 1/3de attent is en vlot tot zaken komt.

Wie denk je dat de opdracht krijgt?

Tip

  • Neem op gezette tijden van de dag de tijd om telefoontjes en e-mail te beantwoorden.

3. Doen alsof je alles beter weet

Natuurlijk zijn wij experts in ons vak. Tenminste: dat denken wij graag. Maar het is een geweldige misser om te denken dat je met vakkennis spuien scoort. Het is al helemaal uit den boze om duidelijk te laten merken dat jij het allemaal veel beter weet dan de klant. Ook al is dat het geval, dan moet je het toch niet laten merken. Mensen vinden beterweters vreselijk irritant. Het is overbodig om te zeggen dat dit de kansen van een verkoper bepaald niet vergroot.

Tip

  • Pas op met kennis spuien. Je bent geen docent, maar verkoper. Haak aan bij het kennisniveau van de klant en borduur daarop voort. Laat de klant zelf dingen ontdekken aan de hand van slimme vragen.

4. Te veel kletsen en niet luisteren

Dit is de blinde vlek van veel verkopers. Als je verkopers adviseert om vragen te stellen en goed te luisteren, dan krijg je zeker een geïrriteerde reactie:

‘Denk je nou echt dat ik zo stom ben om niet naar mijn klanten te luisteren?’

Ja, dat denk ik dus echt. Overigens denk ik weer niet dat die verkopers stom zijn. Ze hebben het gewoon zelf niet in de gaten. Deze week werd ik twee keer gebeld door verkopers die me vrijwel geen vragen stelden en binnen de kortste keren begonnen te kwebbelen over hun producten. In de Angelsaksische landen noemen ze dat ‘show up and throw up!’ Zij zijn zeker niet de enigen! Het is overbodig om te zeggen dat beiden geen voet aan de grond kregen.

Tip

Noteer voor elk verkoopgesprek een aantal vragen die je zeker moet stellen. Gebruik je notitieblok als een spiekbriefje en stel die vragen. En vraag vervolgens door met inhaakvragen.

5. Geen kennis van je klanten hebben
De drie pijlers onder succes in de verkoop zijn:

  1. Vaardigheden
  2. Doorzettingsvermogen / veerkracht
  3. Kennis van je klanten

Op dit laatste punt schieten veel verkopers te kort. Eigenlijk hebben zij zich nooit goed verdiept in het wel en wee van hun doelgroep. Dus doen ze voorstellen die niet aansluiten bij de wensen van hun klanten. Je kunt dit verkopers soms niet eens verwijten. Want hoe gaat het bij de introductie van nieuwe producten of diensten? Men hersenspoelt verkopers met alle kenmerken en voordelen. Vind je het dan gek dat ze die gaan lopen spuien bij klanten?

Ik heb het ook gedaan en had het grote geluk dat een klant me openlijk tot de orde riep. Daarna heeft het nog wel eventjes geduurd voordat ik het ook werkelijk in mijn verkoopgesprekken toepaste.

Tip

  • Houd een gezamenlijke brainstormsessie en bedenk voor elk product of dienst welke problemen jullie daarmee voor klanten oplossen.
  • Idee. verplaats je in de positie van de klant en stel de sceptische vraag: Waarom denk je nou dat ik dit nodig heb?

Bron: artikel van Sales Quest – 18/03/2019